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住宅產品服務品牌體系

東方禮遇專屬場景服務手冊

2024.06

場景概念1：全域安全守護

場景概念1：全域安全守護

概念一

全域安全守護

·組建禮賓護衛隊：重點打造禮賓護衛隊每日三大場景（隊列訓練/換崗交接/巡邏守護時刻），三大時刻（園區守護時刻/歸家守護時刻/夜間守護時刻），讓業主每天安全看得見；

，100米安全歸家：每晚22:00之后，開啟百米安全歸家的守護時刻，即“巡邏-識別-護送-問候”。

·定制消防培訓：定制消防培訓針對每家每戶開展，重點關注兒童、長者群體，減少火災事件概率，增強火災發生時業主自救可能；

·全員急救響應：對物業服務人員（管家、安防）進行急救技能培訓，并要求其取得急救資格證；

服務場景111：禮賓護衛隊

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

1.服務原則

·所有服務人員，包括管家、秩序、清潔、綠化養護人員，均遵循禮貌謙遜、主動禮讓客戶的原則，讓客戶處處倍感關懷。其中秩序人員遇到客戶需敬禮示意。

重點打造禮賓護衛隊“隊列訓練”、“換崗交接”、“巡邏守護時刻”三大場景。

秩序人員出行，2人成行，3人成列

崗位配置

秩序形象門崗、禮遇管家、監控中心崗（詳見崗位標準文件01-1.1）\*

服務場景111：禮賓護衛隊

日常服務配套

1.打造巡邏崗專業形象： ·配備平衡車、反光背心、頭盔

視覺VI

在員工形象、設施相關物品上使用東方禮遇標識

·員工形象：包括但不限于秩序巡邏崗的胸牌、帽子等。
·門崗相關物品：包括但不限于禮賓帶、雪糕筒、溫馨提示等。

服務場景112：100米安全歸家

匹配產品：23歸家動線

1.標配-配置停車場出入口崗亭：

·設置停車出入口崗亭，并匹配可視對講、車場系統等?！ぴO置車行道閘。
2.標配-配備可視對講機：
·匹配可連通業戶戶內、監控中心、服務中心的可視對講機。3.標配-配置停車場出入口崗亭
·設置停車出入口崗亭，并匹配可視對講、車場系統等?！ぴO置車行道閘。 11

服務場景112：100米安全歸家

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

每天晚22:00之后，開啟百米安全歸家的守護時刻，具體場景分為四步“加強-識別-護送-問候”：

1.巡邏：

·每天晚上22:00之后，車庫出入口、地下車庫、項目外圍增設巡邏崗。巡邏崗重點關注業主出行動態。

2.識別：

·對下列人群進行識別：代駕入園業主；酒后入園業主。
·識別重點人群的狀態：業主是否清醒；業主是否有自主歸家困難。

3.護送：

·代駕入園業主，秩序人員陪同進入車庫，代駕停車后上前詢問業主是否需要幫助，如判斷業主行走有困難，隨上樓前確認家里是否有人。
·如遇女業主，需由女管家與秩序人員共同陪護上樓。
·如遇業主行走困難，或明顯身體不適，需第一時間報備監控中心，并聯系家人。

4.問候：

·對于酒后夜歸的業主，管家在第二天重點業主的出行情況，見面時禮貌問候。

崗位配置

秩序形象門崗、監控中心崗（詳見崗位標準文件01-1.1）\*

服務場景112：100米安全歸家

空間設備配置

服務標準

配套工具

日常服務配套

1.配備安全歸家服務設施：

·在門崗配置服務設施，包括但不限于雨傘、輪椅、紙巾、濕巾。

視覺VI

在員工形象、停車場相關設施上使用東方禮遇標識

·員工形象：包括但不限于卡口崗位服務人員工裝胸牌等。
·停車場內相關物品：包括但不限于設備使用須知、設備標識、溫馨提示等。

服務場景121：定制消防培訓

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

1.安全協管員：

·按照園區管理區域，每個區域設置1名消防協管員，并將其聯系方式張貼在入戶大堂?！は绤f管員負責每戶開展消防安全知識宣傳，邀請業主參與定期組織的消防安全知識培訓。

2.消防通用培訓：

·每半年，聯合社區，邀請當地消防大隊入園開展消防安全知識講座以及消防演習，舉辦業主參觀消防大隊活動；記錄每戶參與消防培訓次數，盡可能每年覆蓋到園區每戶家庭，重點關注兒童、長者群體。
·項目印發統一的消防安全知識折頁，邀請有意愿的業主參與物業定期消防設施檢查。

3.火災風險家庭聯防機制：

·根據業主意愿，邀請業主參與火災風險家庭聯防機制，充當業主之間的消防安全宣傳員?！⑴c聯防的家庭，具備快速識別火災險情的能力，并第一時間告知物業服務中心。

崗位配置

秩序形象門崗、監控中心崗（詳見崗位標準文件01-1.1）\*

服務場景121: 定制消防培訓

日常服務配套

1.消防知識宣傳：·印發統一的消防安全知識折頁

視覺VI

在員工形象、設施相關物品上使用東方禮遇標識

·員工形象：包括但不限于專屬/禮遇管家、秩序巡邏崗的胸牌、帽子等?！ば麄飨嚓P物品：包括但不限于公告欄、宣傳冊等。

服務場景122：全員急救響應

匹配產品：23歸家動線231-1溫情回家路

1.標配-配置地下大堂、首層大堂

·配置大堂，并在首層大堂內設置接待臺，負層大堂可選配接待臺。
·社區主入口應為廊架或建筑，有蓋頂面積滿足設置閘機、崗亭要求。
·社區主入口應設立港灣式雨棚落客區、網約車候客區。

2.標配-配置車庫出入口：

匹配安防崗亭，崗亭中有可連通業戶戶內、監控中心、服務中心的可視對講機。

服務場景122：全員急救響應

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

1.全員急救資格：

·秩序、管家人員，上崗一段時間內，需取得急救資格證。
·全員習得以下急救技能：成人/兒童/嬰兒的心肺復蘇（CPR）、體外自動除顫器（AED）的使用、氣道梗阻的海氏急救法。

2.急救培訓：

·每半年，項目物業團隊聯合社區，邀請當地專業機構入園培訓急救技能。
·禮遇管家邀請每戶家庭參與急救培訓講座，重點關注有兒童、長者的家庭。
·聯合專業機構，向參與培訓并習得急救技能的業主頒發急救資格證。

3.急救設備：

·根據園區規模，配置急救相關設施。
·每個樓棟單元大堂配置常用急救箱，并向每戶業主宣傳取用方式，嚴禁上鎖。
·園區定點配置體外除顫器，并由專人管理，在每個單元大堂張貼除顫器的使用聯系方式。

崗位配置

秩序形象門崗、監控中心崗（詳見崗位標準文件01-1.1）\*

服務場景122：全員急救響應

空間設備配置

服務標準

配套工具

日常服務配套

1.配置急救相關設施：

·每個樓棟配備急救箱，園區定點配置體外自動除顫器

視覺VI

在員工形象上使用東方禮遇標識

·員工形象：包括但不限于管家、秩序巡邏崗的胸牌、帽子等。

場景概念2：全齡段關懷

場景概念2：全齡段關懷

概念二

全齡段關懷

·兒童游樂區360°守護：兒童活動區高峰時段應設置陪玩管家，參與互動并關注兒童游玩安全，秩序巡邏員在兒童游樂區加強巡邏確保孩子們在高峰時段的安全。同時，配備急救藥箱。物業人員主動熱情地與業主互動，提供人性化的問候和必要的幫助，同時特別關注兒童的需求與安全；

·長者關懷服務：對獨居人老群體進行重點關注，形成專屬的快速響應機制并提供專屬服務。為小區長者建立健康檔案，記錄他們的健康狀況和病史，以便及時發現和預防潛在的健康問題。建立緊急救援機制，確保在緊急情況下能夠及時為長者提供醫療救助和生活支持。

服務場景211：兒童游樂區360°守護

匹配產品：52活力系統522-1山丘樂園

1.標配-配備兒童游樂設備：

·根據兒童空間實際布局，匹配相應的兒童游樂設備、兒童游樂區整體塑膠鋪裝、健身器材。塑膠鋪裝需為彩色，顏色與兒童游樂設備和諧相配。

2.標配-配置監控攝像頭：

·根據兒童游樂區空間實際大小，匹配相應數量的24小時高清AI攝像機，確保能無死角監控兒童游樂區，并聯動監控中心的監控墻及時彈窗報警。

3.選配-配置兒童洗手池：

·在兒童游樂區匹配兒童洗手池，洗手池臺盆高度適配兒童身高，不得高于1m。

4.選配-配置物資存放柜

·在兒童游樂區配置智能物資存放柜，能實現手機操控物資領用及歸還、開門等功能

服務場景211：兒童游樂區360°守護

服務分解

1.客戶關系維護：

全體服務人員路遇業主應主動禮貌問候，對業主的問候語言多樣化、人性化，例如“工作辛苦了！““歡迎回家”、“祝您周末愉快”等。5米內有業主應主動微笑，身邊業主應主動問好，發現徘徊業主、需要幫助的業主應主動上前問候交流。
，問候需注意眼神交流，笑容親切燦爛，加上輕微幅度的點頭或欠身示意。
遇到1.2米以下的小朋友，需蹲下親切問候，例如“小朋友你好！” “小心安全”等。
·隨身備有禮遇“服務包”，為小朋友提供外用藥品或驅蚊貼，為大人提供應急處理服務。
·專屬管家日間巡查期間可在兒童游樂區對業主進行日常拜訪及溝通，增加客戶粘性。 1

2.秩序巡邏：

巡邏秩序員日間巡邏路線應設置兒童游樂場所點位?！げ⒂趦和鏄犯叻迤跁r段（9:00-11:00、15:00-17:00）站崗30分鐘以上。3.環境健康：·每天錯峰對兒童游樂區域設施設備進行至少2次的清潔及消毒工作，每次擦拭至少2次以上4.設備安全：·每月針對游樂/休閑設施進行緊固維護工作。

崗位配置

服務場景211：兒童游樂區360°守護

空間設備配置

服務標準

配套工具

日常服務配套

配備禮遇“服務包”：

·在明顯位置擺放標準設計的禮遇服務包及溫馨提示標識。
·服務包內容包括但不限于雨具、針線包、衣物祛污劑、暖寶寶、女性用品、應急藥品、戶外防蚊防曬用品等，可免費提供給有需要的客人使用。

視覺VI

在員工形象、游樂設施相關物品上使用東方禮遇標識

·員工形象：包括但不限于專屬管家胸牌、絲巾；秩序巡邏崗的胸牌、帽子等。
·停車場內相關物品：包括但不限于設備使用須知、設備標識、溫馨提示等。

服務場景221：長者關懷服務

匹配產品：52活力系統522-2芳華聚場

1.標配-配備全套無障礙設施：

·小區需要建設無障礙設施，如緩坡、扶手、輪椅卡位等，方便長者的出行和生活；

2.標配-防滑設施：

，在長者經常活動的區域，如衛生間、走廊等，需要設置防滑設施，以減少長者跌倒的風險。

3.標配-緊急呼叫系統：

·為了應對緊急情況，小區需要設置緊急呼叫系統，以便長者及時尋求幫助。 u

4.選配-AI攝像機：

·進行24小時監控，并進行彈窗報警，報警場景包括但不限于跌倒、長時間靜止等。

5.選配-AED除顫器：

為防止社區老人發生意外，建議在社區人行動線配置AED心臟除顫器。

服務場景221：長者關懷服務

服務分解

1.專屬管家長者服務：

·定期對小區長者進行上門巡訪，了解長者業主的生活狀況和健康狀況，及時發現和解決問題，提供必要的幫助和支持；
·社文活動執行時應當考慮長者的需求，考慮活動進出口便利性，準備休憩點、簡單飲食等基本關懷服務；
·為小區長者建立健康檔案，記錄他們的健康狀況和病史，以便及時發現和預防潛在的健康問題；
·建立緊急救援機制，確保在緊急情況下能夠及時為長者提供醫療救助和生活支持。

2.安全秩序：

·應熟悉小區的緊急救援流程，能夠在緊急情況下迅速采取措施，如撥打急救電話等，確保長者安全；
·可以協助長者解決一些日常生活中的問題，如幫助搬運物品等；

3.工程維護：

應定期對小區的設施進行維護保養，確保電梯、照明、空調等設施正常運行，為長者提供舒適的生活環境?！τ谕话l故障或緊急情況，應迅速響應，及時進行維修處理；·應對衛生間、走廊等區域的地面進行防滑處理，提高地面摩擦力，降低長者跌倒的風險。

崗位配置

專屬管家；巡邏秩序崗；清潔保潔崗；維保工程崗（詳見崗位標準文件01-2.3、01-8.9、01-2.5、01-3.5）\*

服務場景221：長者關懷服務

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務配套工具

1.搬運及維修工具：

·為了方便長者及居民的生活，物業需要配備一些搬運及維修工具，如梯子、扳手、錘子等；

2.客戶信息臺賬：

·配套客戶信息臺賬，詳細了解每一位高齡長者的實際情況，以此提供針對性服務；

3.備用輪椅：

·每個樓棟至少配備一個備用輪椅，以便突發情況及業主需要時使用。

視覺VI

使用大字視覺vi：

·長者關鍵服務場景使用大字排版的vi視覺，以便閱讀。

場景概念3：全境奢材管養

場景概念3：全境奢材管養

全境奢材管養

概念三

·社區公共區域管養：針對樓體、水系、園林、奢材制定精細化養護方案、計劃，包括管養頻次及要求。與業主保持良好溝通，完成清理后，可通過朋友圈、業主群發布養護情況，增強客戶感知;

·私域空間家電管家：建立專屬《室內軟硬裝、家用電器保養周期計劃方案》，針對對業主家室內軟硬裝、家用電器，以每年不少于一次為周期，提醒業主進行維修及保養。

服務場景311：珍貴植物養護

匹配產品：12外觀系統121-1奢享藝境

1.標配-珍貴植物養護手冊：

·項目交付后，應移交《珍貴植物養護手冊》。

2.標配-隱藏式植物灌溉系統：

·為所有珍貴植物配備獨立的噴淋系統，并根據養護手冊固定噴淋時間、噴淋量。

3.標配-提供珍貴植物養護人員培訓：

應圍繞所屬項目珍貴植物養護，交接前為物業人員提供珍貴植物養護人員培訓。 1l

服務場景311：珍貴植物養護

服務分解

1.客戶關系維護：

·管家需為園區內所有珍貴植物配備植物介紹名牌；
·植物養護單位維護期間，應當陪同巡查，確保完成維護。

2.環境養護：

·熟記所屬小區所有珍貴植物養護知識；
：每日對珍貴植物固定巡查1次，確保植物生長健康，若發現任何問題，應當第一時間聯系維護單位，進行處理。
植物養護單位維護期間，應當陪同巡查，確保完成維護。

崗位配置

專屬管家；巡邏秩序崗；清潔保潔崗；維保工程崗（詳見崗位標準文件01-2、01-4、2-5、01-1.1）\*

服務場景311：珍貴植物養護

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務配套工具

1.噴壺：

·噴壺用于給植物葉子噴水，特別是在炎熱和干燥的天氣中。噴壺可以增加環境濕度，清潔葉子并幫助植物保持健康。

2.修剪工具：

；包括剪刀、鑷子、刀具等，用于修剪和整理植物枝葉。這些工具可以幫助去除多余的枝葉和花朵，保持植物整潔并促進健康生長。

3.肥料：

，肥料為植物提供必要的營養，促進健康生長和開花。建議選擇適合植物類型的肥料，并按照說明進行使用。

4.防蟲網：

·防蟲網用于保護植物免受昆蟲和鳥類的侵害。它們可以防止植物受到損害，并保持植物健康。

視覺VI

在樹木標識相關物品上使用東方禮遇標識

·使用東方禮遇專屬vi制作珍貴植物介紹標牌。

服務場景312：奢材打磨養護

空間設備配置

服務標準

配套工具

匹配產品：12外觀系統121-1奢享藝境

1.標配-珍貴奢材養護手冊：

·項目交付后，應移交《珍貴奢材養護手冊》。

2.標配-提供珍貴奢材養護人員培訓：

應圍繞所屬項目珍貴植物養護，交接前為物業人員提供珍貴植物養護人員培訓。

服務場景312：奢材打磨養護

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

1.客戶關系維護：

·管家需為園區內所有珍貴奢材制作保養周期表·奢材養護單位維護期間，應當陪同巡查，確保正確完成維護工作；·完成養護后，可通過朋友圈、業主群發布養護情況，增強客戶感知。

2.環境養護：

·熟記所屬小區所有珍貴奢材養護知識；
每周對珍貴奢材固定巡查1次，確保沒有崩腳、開裂、變色，若發現任何問題，應當第一時間聯系維護單位，進行處理。奢材養護單位維護期間，應當陪同巡查，確保完成維護。

崗位配置

專屬管家；巡邏秩序崗；清潔保潔崗；維保工程崗（詳見崗位標準文件1-2、2-4、2-5、01-1.1）\*

服務場景312：奢材打磨養護

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務配套工具

1.清潔工具：

·包括軟布、棉簽、吸塵器等，用于清除石材表面的污漬和塵埃。

2.防護劑：

為了保護石材免受水漬、污漬和其他污染物的侵害，需要使用防護劑。防護劑需要使用專用噴壺進行噴涂，并涂抹均勻。

3.油性護理劑：

對于一些特殊的石材，如大理石，需要使用油性護理劑進行養護。油性護理劑可以增加石材的光澤度，并防止水漬和污漬的滲入。

4.石材養護劑：

石材養護劑可以為石材提供全面的保護，包括防水、防污、增加光澤度等。使用時需要按照說明進行操作，并確保涂抹均勻。

視覺VI

在奢材養護施工時，需使用東方禮遇標識

·使用東方禮遇專屬vi制作珍貴植物介紹標牌。

服務場景313：水系精細化清理

匹配產品：12外觀系統121-1奢享藝境

1.標配-產品上使用平面水系鋪裝

水池盡量避免選擇鵝卵石等非平面鋪裝。

2.標配-水系精細化養護手冊：

項目交付后，應移交《珍貴水系養護手冊》。

3.標配-提供水系養護人員培訓：

應圍繞所屬項目水系養護，交接前為物業人員提供珍貴植物養護人員培訓。

4.標配-水系清潔過濾器：

·配備水系清潔過濾器，保持水質清澈，減少藻類形成。

服務場景313：水系精細化清理

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

1.環境清理：

·項目需為園區內水系制作清洗計劃，包括頻次及要求；
·定期清理水系中的垃圾、枯葉、雜草等雜物，防止堵塞水道，影響水流暢通；
·定期修剪水系周圍的植物，確保不會過度生長影響水道通暢，并保持小區環境整潔美觀；
·定期對水系進行水質檢測，確保水質符合相關標準，保障使用安全；
·定期檢查水系周圍的設施，如護欄、橋梁等，保證其完好無損；
·在進行清理工作時，要注意保護水系周圍的自然環境，避免對生態造成不利影響。

2.應急處理：

·及時處理水系出現的問題，如堵塞、泄漏等，保障小區居民的生活安全和舒適。

3.客戶關系維護：

·與業主保持良好溝通，完成清理后，可通過朋友圈、業主群發布養護情況，增強客戶感知。

崗位配置

客服主管；巡邏秩序崗；清潔保潔崗；維保工程崗（詳見崗位標準文件1-2、2-4、2-5、01-1.1）\*

服務場景313：水系精細化清理

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務配套工具

1.清潔工具：

·包括軟布、高壓水槍等，用于清除水池或水道中的藻類、落葉和其他雜物。

2.吸水機：

，用于吸取水底沉積物、污漬和其他雜物。

3.清潔劑：

·針對不同的污漬和污染情況，需要使用不同的清潔劑。例如，對于油脂和污漬，可以使用堿性清潔劑；對于藻類和霉菌，可以使用酸性清潔劑。

4.消毒劑：

·為了消滅水中的細菌和病毒，需要使用消毒劑。消毒劑可以是液體或固體形式，根據具體情況選擇使用。

視覺VI

在奢材養護施工時，需使用東方禮遇標識

·使用東方禮遇專屬vi制作珍貴植物介紹標牌。

服務場景314：專業園林養護

匹配產品：51園景系統512-2療愈花園

1.標配-名貴樹種清單及養護要點交底：

·小區入戶大堂、核心景觀區域應確保不少于2棵符合東方禮遇調性的名貴樹種配置。
項目交付時，需向物業提供園林設計方案、名貴樹種清單、養護要點，做好服務交底工作。質保期內，施工單位應做好苗木養護，確保過保移交時苗木保持初始交付狀態。

服務場景314：專業園林養護

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

1.方案設計階段

·物業公司平臺前介人員（若平臺有綠化專崗一同參與）參與效果圖方案評審，對綠化層次、綠化高度進行重點復核，主要復核對樓層有無遮擋等。并以正式意見向地產進行反饋，做好資料存檔工作并在后期向項目組做好交底。

2.施工圖設計階段

物業公司平臺前介人員（若平臺有綠化專崗一同參與）參與苗木清單評審，并以正式意見向地產進行反饋，做好資料存檔工作并在后期向項目組做好交底。

3.施工階段

·案場物業團隊做好展示區日常巡檢，發現的問題及時向地產及施工單位反饋。
·對展示區對外開放的項目，重點關注苗木移植或苗木更換部位，并做好照片等資料存檔；后期需向項目組做好交底。

4.竣工驗收移交階段

物業公司項目負責人應負責制定詳細的綠化質保指引、制度。·對現場養護/更換問題及設計缺陷、業主需求等要定期與施工方及地產景觀設計部進行溝通解決。

5.質保階段

人應組織召開移交交底會，邀請地產單位、園林單位以及后期園林養護單位參與，針對未達標項，明確整改時間節點，留存會議記錄；針對后期苗木養護重點注意事項需做重點交底。

6.后期養護階段

·外委單位進場3個月內，應邀請地產園林項目負責人、園林設計單位、園林施工單位、保質期內養護單位、綠化外委單位開展聯合巡檢；對于現場發現的問題外委單位需做出專項整改計劃，對養護存在的問題進行交流。
·外委單位需對前期移交的養護標準執行情況進行專項匯報。根據項目利潤情況，調整項目綠化養護標準、按苗木更換標準進行栽植、補種，審核項目補植補種方案合規合理性。綠化外包單位履約期間，項目綠化負責人應每月統計、核實人員出勤情況和更新人員臺賬信息，日常巡檢發現的服務質量問題，應向綠化外包單位發限期整改通知單，按期驗收。

崗位配置

項目經理；前介工程崗；綠化管理崗（詳見崗位標準文件2-1、3-2、01-1.1）\*

服務場景321：家電管家

匹配產品：62健康科技

1.標配-家用電器手冊：

·項目交付后，應移交《室內軟硬裝清單》、《家電清單》、《室內軟硬裝養護手冊》、《家用電器使用說明及養護手冊》。

2.標配-提供關于室內軟硬裝及家用電器使用的培訓：

應圍繞所屬項目配備的家用電器使用及養護，交接前為物業人員提供人員培訓。

服務場景321：家電管家

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務分解

1.建立《室內軟硬裝、家用電器保養周期計劃方案》

·熟悉業主室內軟硬裝、家用電器情況和使用辦法，根據業主具體情況，建立專屬《室內軟硬裝、家用電器保養周期計劃方案》·以每年不少于一次為周期，對業主家室內軟硬裝、家用電器進行入戶檢查?！じ鶕牧霞凹译娛褂帽ｐB周期，提醒業主進行保養動作，并主動提供保養服務。

2.上門保養

·上門前，利用企業微信與業主預約保養時間。
·工程上門保養期間，專屬管家需全程陪同。
·保養結束，做好清潔，保持業主家中干凈整潔。

崗位配置

專屬管家崗、工程崗（詳見崗位標準文件01-1.1）\*

服務場景321：家電管家

空間設備配置

服務標準

配套工具

日常服務配套

配備上門服務標準5件套：

工牌、鞋套、工具箱、工程墊布、清潔布

視覺VI

在員工形象、設施相關物品上使用東方禮遇標識

·員工形象：包括但不限于專屬管家胸牌、絲巾；工程制服、工具箱等。

場景概念4：全時高效響應

場景概念4：全時高效響應

概念四

全時高效響應

·10分鐘 1^{\star}24 小時響應：項目制定完善的應急預案，包括但不限于水電氣異常、設施設備故障，預案內容要求涵蓋及時響應、細致化服務。當設施設備出現故障，包括但不限于電梯、配電房、水泵房等場景，在10分鐘內到場確認設備情況，并將相應情況及時告知業主及采取的應急措施。

·維修進度專人跟進：物業提供線上線下報修服務，及時確認并響應維修需求，通常30分鐘內上門勘查。維修時，管家全程陪同，工程師自我介紹并穿戴鞋套、手套，勘查維修部位并詳解方案、費用。維修后，管家會定期查看情況，并通過平臺或電話回訪確認效果。

·內部管理流程高效透明：客戶線上下單后，管家10分鐘之內向客戶確認，并約定上門服務時間?？蛻敉ㄟ^管家線下下單，管家需在半小時內錄入報事工單。維修結束后，業主通過平臺進行評價，或項目進行電話回訪，管家向業主確認維修效果。

服務場景411： 10分鐘\*24小時響應

服務分解

1.客戶關系維護：

全體服務人員值班時間路遇業主應主動禮貌問候，對業主的問候應體現服務場景，如“業主晚上好”“東方禮遇為您服務”“東方禮遇隨時響應”；
：所有管家應當開啟企業微信24小時聲音，對任何業主不得開啟免打擾模式；
收到業主需求后，應當10分鐘內回復“收到”，并提供需求的解決方向，如“業主您好，您家里的墻面漆開裂問題仍處在保修期內，我們已向維保下單，預計xx小時內上門服務，請您稍后注意接聽服務電話，謝謝！“

2.秩序巡邏：

·所有巡邏秩序員需實現24小時巡邏響應，如出現突發狀況，應當在10分鐘內達到現場；·值班中的秩序員不得關閉手機，開啟靜音模式

3.設備安全：

項目制定完善的應急預案，包括但不限于水電氣異常、設施設備故障，預案內容要求涵蓋及時響應、細致化服務。當設施設備出現故障，包括但不限于電梯、配電房、水泵房等場景，應當在10分鐘內到場確認設備情況，并將現場照片反饋至物業服務中心，通知管家將設備故障情況告知全體業主；

崗位配置

專屬管家；巡邏秩序崗；清潔保潔崗；維保工程崗（詳見崗位標準文件01-1.3、01-2.9、01-3.5、01-6.5）\*

服務場景411: 10分鐘\*24小時響應

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務配套工具

1.配備“400服務指揮中心”：

報事報修統一由400服務指揮中心接單，接單后立即反饋至業主小程序消息提醒，并派單至項目各崗位執行

400服務指揮中心24小時值班，如發生應急情況，根據事態嚴重情況，進行上報。

2.配備“和管家工作臺”：

·配備和管家工作臺，由管家統籌各類服務響應的對接工作，如報事報修、應急響應、費用催繳等。

3.配備“管家企業微信”：

·管家企業微信作為與客戶溝通交流的唯一在線渠道，應當完善管家資料，緊急情況可通過電話直接溝通。

4.配備“維修工具箱”：

·配備維修工具箱，工具箱內除常規維修、檢修工具外，應當配備地面保護墊、鞋套等入戶服務外顯工具。

視覺VI

在員工形象、相關物品上使用東方禮遇標識

·企微員工形象：包括但不限于專屬管家胸牌、絲巾；秩序巡邏崗的胸牌、帽子等。
·相關物品：包括但不限于現場公告欄。

服務場景412：維修進度專人跟進

空間設備配置

服務標準

配套工具

匹配產品：42服務系統

1.標配-配置維修儲物間：

·根據1小時內響應需求，為工程維修配備常用易損物品儲物間。

2.標配-物業服務中心值班休憩室：

·為所有值班物業服務人員提供休憩室，房間內應當包含床、辦公桌、飲水機、急救箱、電話等設備。

3.選配-配置項目值班人員專崗應急手機：

·為防止值班人員臨時離開，可為工程服務人員配備應急手機。

服務場景412：維修進度專人跟進

服務分解

1.客戶關系維護：

，響應業主后，需第一時間聯系相關維修人員，組織上門/公區維修。
·入戶前每次按門鈴時間不得過長，應控制在3至4秒鐘左右，每次按下間隔15秒左右；
·每次敲門時，要使用食指，連續敲擊三下后間隔15秒，注意用力不要過大；
·業戶開門后，工程人員應微笑點頭，右手行舉手禮，并做自我介紹，“先生、您好，我是物業工程部的XXX，現應約上門維修，請問現在方便嗎？”。業戶邀請入戶后，應在戶外提前穿上準備好的鞋套并準備好墊布，輕步進入屋內。
·禮貌詢問業主須維修范圍及內容，并告知維修過程可能產生的噪音、粉塵、異味等干擾，請業戶諒解。在現場勘察時，不可私自移動業主的物品，若影響未作業，則需要經過業主同意后輕輕移開周圍物品，并按照客戶指示防止妥當。勘察完畢后，向業主說明故障原因及維修程序，并說明哪些是收費維修項不能及時修復的項目要向業主做出合理的解釋。

2.工程維修：

收到400工單后，應當盡快與當值管家聯系，準備維修工具箱，半小時內到達維修區域，準備維修工作；
維修人員視現場情況，做好現場成品保護工作。如遇不可避免會損壞業主其它成品的情況時，應及時向業主說明，征得同意后，方可繼續進行。
為避免維修作業造成業主居家環境污染，維修工具、備件及更換下來的廢件須擺放在墊布上。 (墊布、白手套、工具箱)
維修作業未完成，不得擅自離開維修作業區。確實需要離開時，必須主動向業戶說明理由，征得同意
方可離開。
維修作業過程中，未經許可不得進入業戶非維修作業區。

崗位配置

專屬管家；巡邏秩序崗；清潔保潔崗；維保工程崗（詳見崗位標準文件2-1、2-2、3-2、4-1.1）\*

服務場景412：維修進度專人跟進

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務配套工具

1.配備“400服務指揮中心”：

報事報修統一由400服務指揮中心接單，接單后立即反饋至業主小程序消息提醒，并派單至項目各崗位執行

400服務指揮中心24小時值班，如發生應急情況，根據事態嚴重情況，進行上報。

2.配備“和管家工作臺”：

·配備和管家工作臺，由管家統籌各類服務響應的對接工作，如報事報修、應急響應、費用催繳等。

3.配備“管家企業微信”：

·管家企業微信作為與客戶溝通交流的唯一在線渠道，應當完善管家資料，緊急情況可通過電話直接溝通。

4.配備“維修工具箱”：

·配備維修工具箱，工具箱內除常規維修、檢修工具外，應當配備地面保護墊、鞋套等入戶服務外顯工具。

視覺VI

在員工形象相關物品上使用東方禮遇標識

·企微員工形象：包括但不限于專屬管家胸牌、絲巾；秩序巡邏崗的胸牌、帽子等。

服務場景421：內部管理流程高效透明

空間設備配置

服務標準

配套工具

匹配產品：42活力系統423-1管家公寓

1.標配-配置安保人員宿舍：

·具備通風、洗漱、洗衣等基本生活需求；建議設置4人間，房間內配備獨立衛生間，采用上床下桌的形式，房間數量 \mathbf{\tau}=\mathbf{\tau} (出入口數量 ^+ 監控室數量 ^+ 總戶數 700+1 （工程夜班崗位數）） ^{\star}2.5/6 7若無法在地上設置，地下需通過設備保證通風換氣的功能。

2.標配-物業服務中心、消防控制中心、安防監控中心：

·服務中心應布置在首期、易達的區域，業主接待區及前臺必須設置在首層。
·消防控制中心距離物業衛生間不宜超50m。
·控制中心若設置在地下，應布置在各重要設備房的半徑100米范圍內，并滿足5分鐘步行時間，便于物業人員日常巡邏及快速檢修設備用房。需考慮設置自助辦理區的獨立空間以及水電點位的設計，自助一體機需放置于封閉空間內。
，在規范允許的前提下，消防控制中心、安防監控中心宜合并設置。

服務場景421：內部管理流程高效透明

服務分解

1.專屬管家全流程報事跟進

·優先引導業主通過保利和院小程序進行報事報修功能；業主也可直接通過企業微信向專屬管家報事，由管家錄入系統。
·客戶線上下單后，管家10分鐘之內向客戶確認，并約定上門服務時間。
·客戶通過管家線下下單，管家需在半小時內錄入報事工單。
·專屬管家在收到報事后，需全程跟進及監督處理，并階段性告知業主過程及結果。

2. 100% 及時回訪

崗位配置

專屬管家；巡邏秩序崗；清潔保潔崗；維保工程崗（詳見崗位標準文件2-1、2-2、3-2、4-1.1）\*

·客戶報事報修訴求完成后需全數及時回訪，管家向業主確認維修效果?！と鐚嵔邮湛蛻舴答?，對于業主不滿意的處理情況升級處理（例如：原為管家跟進，升級為主管跟進處理），直至業主合理訴求得以解決?！ざㄆ趯俟芗覉笫聺M意率進行排名評比，報事滿意率需達到92%及以上。

3.主動服務、提升品質

·延伸服務：報事訴求處理完成以及日常交談及拜訪過程中，專屬管家應例行詢問業主是否需要其他服務或幫助，為業主解決其他合理延伸訴求。品質提升公示：在小區出入口等人流密集的園區公告欄，公示小區年度服務提升計劃。每月更新完成進度，邀請業主共同見證園區環境及服務的變化。

服務場景421：內部管理流程高效透明

空間設備配置

服務標準

配套工具

服務配套工具

1.配備“400服務指揮中心”：

，報事報修統一由400服務指揮中心接單，接單后立即反饋至業主小程序消息提醒，并派單至項目各崗位執行。

·400服務指揮中心24小時值班，如發生應急情況，根據事態嚴重情況，進行上報。

2.配備“和管家工作臺”：

·配備和管家工作臺，由管家統籌各類服務響應的對接工作，如報事報修、應急響應、費用催繳等。

3.配備“管家企業微信”：

·管家企業微信作為與客戶溝通交流的唯一在線渠道，應當完善管家資料，緊急情況可通過電話直接溝通。

4.配備自助服務一體機

新項目在服務中心、園區主出入口配置自助服務一體機，方便業戶完成日常物業服務辦理。老項目視項目情況而定，選配自助服務一體機。

視覺VI

在員工形象相關物品上使用東方禮遇標識

·企微員工形象：包括但不限于專屬管家胸牌、絲巾；秩序巡邏崗的胸牌、帽子等。
·自助服務一體機標準標識。

場景概念5：禮序歸家

場景概念5：禮序歸家

概念五

禮序歸家

面向外來服務人員、業主訪客，提供專享通道，為業主打造尊享的服務。

·禮序通道：結合小區出入口規劃，設立主、次出入口區分，以區分外賣、快遞、家政等第三方服務人員入園流線。21：00后監控中心可通過手機端查看未離園人員情況，并及時進行電話提醒或確認，跟蹤未離園外來人員情況，巡邏崗配合處理；

·訪客陪同：外來人員登記過程中，應注意服務主動性、服務語言及動作。當外來人員距離3米遠時，應予以目視、親切微笑，禮貌問候，了解到訪的具體事項，引導外來人員通過小程序憑證掃碼進入園區。訪客告知來訪信息，在未有相關通知情況下，門崗致電業主確認訪客身份，確認后放行，并主動提出陪同前往；如即時聯系不上業主，讓訪客在指定位置等待，并給訪客遞送水和書籍報刊。秩序或客服人員可進行陪同到達樓棟或所在樓層，如外來訪客以車行到訪，抵達地庫出入口后，巡邏崗借助平衡車引導客戶至所在樓棟大堂（若項目有訪客車位先引導至指定區域停車）。