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BANK CONSULTING PRODUCTMANUAL

銀行多元職能部門培訓(xùn)寶典助力卓越運(yùn)營(yíng)與合規(guī)發(fā)展

您可信賴的銀行培訓(xùn)合作伙伴

ABOUTUS關(guān)于我們

河南成成教育科技有限公司面向銀行、證券、保險(xiǎn)、投資等專業(yè)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員，提供覆蓋全金融、系統(tǒng)化的培訓(xùn)與教育課程；向金融機(jī)構(gòu)提供基于客戶需求分析與人才長(zhǎng)期戰(zhàn)略為導(dǎo)向的系列內(nèi)訓(xùn)。公司擁有頂尖的培訓(xùn)顧問(wèn)、教務(wù)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，多位行業(yè)知名導(dǎo)師獨(dú)家簽約。具備行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的自主研發(fā)課程的實(shí)力。

公司自成立以來(lái)，通過(guò)完善的服務(wù)、專業(yè)的研發(fā)、先進(jìn)的教學(xué)和專注的治學(xué)精神贏得了各大金融機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可，與中原銀行、工商銀行、招商銀行、中國(guó)郵政、平安集團(tuán)、人保集團(tuán)、太平集團(tuán)等多家大型金融集團(tuán)建立了長(zhǎng)期培訓(xùn)合作關(guān)系。

“成己為人、成人達(dá)己”是公司堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念，旨在通過(guò)幫助金融從業(yè)人員提高專業(yè)度，打造行業(yè)精英的交流平臺(tái)，促進(jìn)金融行業(yè)的良性發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值。相信未來(lái)的成成教育定會(huì)成為充滿激情、踏實(shí)誠(chéng)信、富有社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀企業(yè)。

目錄

co N T E N T S

壹

產(chǎn)品體系

01風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控
02消保管理提升
03客戶服務(wù)效能
04員工成長(zhǎng)賦能

課程定制

肆

合作伙伴及案例

總體介紹

1.長(zhǎng)期聚焦商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制方面的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題
2.立足監(jiān)管審查視角，系統(tǒng)解析銀行風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域與預(yù)防策略
3.圍繞重點(diǎn)流程業(yè)務(wù)，提高各級(jí)管理人員在全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架下風(fēng)險(xiǎn)防范和處置能力

風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控提升價(jià)值鏈

1.政法解讀----提升人員認(rèn)知，規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
2.規(guī)范操作----標(biāo)準(zhǔn)操作流程，減少人為失誤
3.案例解析----案例警示教育，拓展思維見識(shí)
4.統(tǒng)一思想----提升綜合素養(yǎng)，打造清廉金融

01風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控一一1.1反假貨幣培訓(xùn)

》>背景

多年以來(lái)，全國(guó)各地誤收假幣現(xiàn)象層出不絕，各金融機(jī)構(gòu)有必要了解貨幣政策，規(guī)范反假內(nèi)控制度，加強(qiáng)制度建設(shè)，提高貨幣鑒別鑒定技能水平，規(guī)范現(xiàn)金機(jī)具設(shè)備使用，讓現(xiàn)金收付人員具備反假鑒別能力，有效規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

01

政策解讀

全面理解《貨幣鑒別及假幣收繳、鑒定管理辦法》的核心內(nèi)容和精神，在實(shí)際工作中準(zhǔn)確執(zhí)行相關(guān)法規(guī)要求，避免違規(guī)操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

2 反假技能

掌握各種貨幣鑒別方法，包括但不限于視覺檢查、觸感辨別以及使用專業(yè)工具進(jìn)行鑒別

03 收繳流程

掌握假幣收繳與鑒定的標(biāo)準(zhǔn)流程，避免操作失誤或遺漏

04 風(fēng)控意識(shí)

通過(guò)案例分析、情景模擬，培養(yǎng)學(xué)員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和合規(guī)操作能力

05 實(shí)戰(zhàn)能力

迅速適應(yīng)各種復(fù)雜場(chǎng)景，并準(zhǔn)確、高效地完成反假貨幣工作任務(wù)

》》部分課程展示

01風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控一一1.2反洗錢培訓(xùn)

》》背景

根據(jù)相關(guān)監(jiān)管要求，金融機(jī)構(gòu)人員應(yīng)當(dāng)充分學(xué)習(xí)反洗錢內(nèi)控建設(shè)、客戶盡職調(diào)查、客戶身份資料和交易記錄保存、大額和可疑交易報(bào)告、名單監(jiān)控等五大核心義務(wù)，切實(shí)履行金融機(jī)構(gòu)自身反洗錢職責(zé)，提高洗錢風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

》>課程目標(biāo)

01 從政策、法律、操作層面深化對(duì)反洗錢和監(jiān)管趨勢(shì)的理解

02 掌握落實(shí)反洗錢必備的知識(shí)和技巧，增強(qiáng)反洗錢的合規(guī)意識(shí)和能力

03 全方面解讀央行關(guān)于反洗錢相關(guān)的文件新規(guī)要求及文件在實(shí)際操作中的應(yīng)用

04 提高反洗錢工作中重點(diǎn)和難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)能力，切實(shí)提高學(xué)員反洗錢工作水平

》》部分課程展示

《金融機(jī)構(gòu)客戶盡職調(diào)查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》文件解讀

01風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控一一1.3反電詐與賬戶管控

》》背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，電信詐騙等金融犯罪日益猖獗，不僅損害客戶的財(cái)產(chǎn)安全，也給銀行聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。銀行作為重要的金融主體，需要深入貫徹落實(shí)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》要求，力求精準(zhǔn)突破，及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、排除、清理銀行卡賬戶風(fēng)險(xiǎn)，有力打擊洗錢、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等非法行為。

》>課程目標(biāo)

》》部分課程展示

01 >

《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法規(guī)與賬戶風(fēng)險(xiǎn)管控案例分析》

02

《商業(yè)銀行反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作的審計(jì)》

03

《反詐賬戶風(fēng)險(xiǎn)管控與盡調(diào)溝通話術(shù)》

04

《商業(yè)銀行反電詐背景下銀行賬戶風(fēng)控管理及服務(wù)優(yōu)化》

01風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控一一1.4操作風(fēng)險(xiǎn)管理

》>背景

國(guó)家金融監(jiān)管總局下發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，對(duì)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理做出新的規(guī)定。近年來(lái)，銀行操作風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)，同時(shí)也受到了監(jiān)管部門的嚴(yán)厲處罰。如何防范操作風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理長(zhǎng)效機(jī)制是一件非常艱巨的任務(wù)。

》》課程目標(biāo)

》》部分課程展示

01風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控一一1.5清廉金融

》》背景

強(qiáng)監(jiān)管始終是金融行業(yè)的主旋律，必須始終規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則，塑造共同價(jià)值觀，加強(qiáng)行業(yè)自律和從業(yè)人員行為管理，推動(dòng)清廉金融文化建設(shè)。

課程思路

》》部分課程展示

01風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控一一1.6信貸風(fēng)險(xiǎn)處置與回收

》>背景

在金融領(lǐng)域，信貸業(yè)務(wù)是核心環(huán)節(jié)之一。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜多變，信貸風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯。一方面，宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)不確定性增加等因素，導(dǎo)致借款人還款能力和還款意愿出現(xiàn)變化，信貸違約情況時(shí)有發(fā)生。另一方面，金融機(jī)構(gòu)信貸規(guī)模不斷擴(kuò)大，信貸資產(chǎn)質(zhì)量面臨挑戰(zhàn)。一旦信貸風(fēng)險(xiǎn)不能有效處置和回收，將嚴(yán)重影響金融機(jī)構(gòu)的盈利能力和穩(wěn)定性，甚至可能引發(fā)系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。在此背景下，信貸風(fēng)險(xiǎn)處置與回收課程應(yīng)運(yùn)而生，旨在培養(yǎng)專業(yè)人才應(yīng)對(duì)這一關(guān)鍵問(wèn)題。

》>課程思路

熟悉信貸風(fēng)險(xiǎn)處置與回收的策略和方法

學(xué)員要熟知各種處置策略，如債務(wù)重組、資產(chǎn)證券化、抵押物處置等。同時(shí)，對(duì)不同回收方法，如協(xié)商談判、法律訴訟、委托第三方催收等的適用情況和流程有清晰認(rèn)識(shí)

02

掌握相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求

了解國(guó)內(nèi)外關(guān)于信貸業(yè)務(wù)、債務(wù)追討、抵押物處置等方面的法律法規(guī)，以及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)處置與回收的規(guī)范和指導(dǎo)意見，確保處置與回收工作合法合規(guī)進(jìn)行

03

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分析能力

能夠運(yùn)用合適的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型和工具，對(duì)信貸資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行準(zhǔn)確分析，包括對(duì)借款人財(cái)務(wù)狀況、現(xiàn)金流分析，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，為后續(xù)處置決策提供依據(jù)

04

溝通與談判技能

在處置信貸風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程中，尤其是與借款人、擔(dān)保人、合作機(jī)構(gòu)等進(jìn)行協(xié)商談判時(shí)，能夠有效地溝通，運(yùn)用談判技巧爭(zhēng)取有利的還款安排或資產(chǎn)處置條件

5

法律運(yùn)用與訴訟技能（如有需要）

了解訴訟流程和相關(guān)法律程序，能夠準(zhǔn)備有效的法律文件，配合律師或在必要時(shí)獨(dú)立參與法律訴訟，維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，保障信貸資產(chǎn)的回收

總體介紹

1.長(zhǎng)期聚焦金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作模塊
2.立足銀行客戶視角，聚焦消保工作重點(diǎn)難點(diǎn)模塊
3.基于消保規(guī)范檢查，配套銀行消保工作機(jī)制體制

消保管理效能提升路徑

1.政策解讀----監(jiān)管視角，解讀條款
2.集中培訓(xùn)----聚焦痛點(diǎn)，精準(zhǔn)定制
3.咨詢輔導(dǎo)----行為轉(zhuǎn)化，落地工具

02消保管理提升一一2.1政策解讀類課程

》》背景

隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的增強(qiáng)，銀行消保工作愈發(fā)重要。近年來(lái)，金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求不斷提高。同時(shí)，監(jiān)管部門也加大了對(duì)銀行消保工作的監(jiān)管力度。在此背景下，深入解讀銀行消保政策，提升從業(yè)人員對(duì)政策的理解和執(zhí)行能力，對(duì)于維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定、保障消費(fèi)者權(quán)益具有重要意義，本課程應(yīng)運(yùn)而生，旨在為相關(guān)人員提供專業(yè)且實(shí)用的知識(shí)指導(dǎo)。

》>課程目標(biāo)

從監(jiān)管視角出發(fā)，解讀金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，體會(huì)監(jiān)管導(dǎo)向，厘清工作重點(diǎn)，導(dǎo)入工作思路，從而使得金融機(jī)構(gòu)消保工作有的放矢。

》》部分課程展示

02消保管理提升一一2.2消保實(shí)務(wù)類課程

》》背景

目前，監(jiān)管要求越來(lái)越高、銀行壓力越來(lái)越大、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)、客戶投訴越來(lái)越復(fù)雜。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，如何做好消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。

》》課程目標(biāo)

通過(guò)學(xué)習(xí)，了解銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，做到全員強(qiáng)化消保意識(shí)、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。

》》部分課程展示

01

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)指標(biāo)解讀》

監(jiān)管機(jī)構(gòu)自評(píng)估指標(biāo)解讀，機(jī)制體制建設(shè)、消保宣教、投訴處理、日常管理

02

《消保服務(wù)管理的九項(xiàng)精進(jìn)》

消保文化、體驗(yàn)創(chuàng)新、體驗(yàn)提升、投訴管控、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)提升、消保形勢(shì)、消保管理、投訴處置

03

《個(gè)人金融信息保護(hù)專題培訓(xùn)》

產(chǎn)品和服務(wù)消保審查要點(diǎn)、審查流程、資料留存

04

《全媒體時(shí)代下的輿情應(yīng)對(duì)與投訴處理提升

新形勢(shì)下輿情風(fēng)險(xiǎn)與識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)事件分級(jí)管理、危機(jī)處置的要點(diǎn)、多場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略

05

《金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范管理》

營(yíng)銷宣傳規(guī)范、行為流程規(guī)范、文字用語(yǔ)規(guī)范、日常管理

06

《銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》

投訴管理核心思想、處理思路“因勢(shì)轉(zhuǎn)型”、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)七項(xiàng)原則

02消保管理提升一一2.3消保檢查與針對(duì)性輔導(dǎo)項(xiàng)目

》>背景

隨著金融市場(chǎng)發(fā)展，消費(fèi)者與銀行間業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁。但銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍存在一些不足，如信息披露不清晰、銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題，易引發(fā)客戶糾紛，影響行業(yè)形象。為提升銀行消保工作水平，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，需開展銀行消保檢查與針對(duì)性輔導(dǎo)項(xiàng)目，旨在通過(guò)全面檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而給予精準(zhǔn)輔導(dǎo)，促使銀行完善消保機(jī)制，營(yíng)造良好金融消費(fèi)環(huán)境。

檢查形式

一帶二（分行1天、網(wǎng)點(diǎn)0.5天）

檢查方式

調(diào)研座談、資料查閱、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式

》>檢查內(nèi)容

消保工作體制機(jī)制建設(shè)情況、消保管理部門設(shè)置和人員配備情況、條線部門與消保工作配合情況、消保相關(guān)制度建立情況、消保審核工作及消保檢查工作執(zhí)行情況，以及分行消保服務(wù)檔案的完整性和規(guī)范性。

消保、服務(wù)工作執(zhí)行情況（主要圍繞客戶八大權(quán)益在網(wǎng)點(diǎn)的落實(shí)情況）

效果評(píng)估

》>現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

02消保管理提升一一2.3消保檢查與針對(duì)性輔導(dǎo)項(xiàng)目

總體介紹

1.長(zhǎng)期洞察網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)旅程，打通價(jià)值傳遞閉環(huán)
2.立足銀行客戶視角，聚焦網(wǎng)點(diǎn)客戶旅程痛點(diǎn)場(chǎng)景
3.基于服務(wù)質(zhì)量檢查，配套客戶服務(wù)效能培訓(xùn)體系

客戶服務(wù)效能提升價(jià)值鏈

1.實(shí)地調(diào)研----客戶視角、發(fā)現(xiàn)真實(shí)
2.集中培訓(xùn)----聚焦痛點(diǎn)，精準(zhǔn)定制
3.咨詢輔導(dǎo)----行為轉(zhuǎn)化，落地工具

03客戶服務(wù)效能一一3.1服務(wù)一線訓(xùn)練營(yíng)

》>背景

從客戶視角出發(fā)，提升智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)在多種渠道、面向特定客群的服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)技能、客戶關(guān)系維護(hù)水平，提升以客戶為中心的綜合服務(wù)效能。

》》培訓(xùn)思路

》》培訓(xùn)亮點(diǎn)

》課程展示（部分）

03客戶服務(wù)效能一一3.2服務(wù)管理訓(xùn)練營(yíng)

》>背景

從客戶視角出發(fā)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新要求，結(jié)合分支行客戶服務(wù)工作、客戶訴求管理、客戶滿意度管理及網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型的實(shí)際，從客戶服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理三方面提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效能。

》>培訓(xùn)思路

》>培訓(xùn)亮點(diǎn)

》》課程展示（部分）

03客戶服務(wù)效能一一3.3服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目

》>背景

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)環(huán)境下，銀行服務(wù)質(zhì)量成為提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。客戶對(duì)于銀行服務(wù)的期望日益增高，不僅關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的效率，更注重服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，銀行自身也在不斷追求卓越服務(wù)以樹立良好品牌形象。為了適應(yīng)這種形勢(shì)，培養(yǎng)專業(yè)的銀行服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師至關(guān)重要。他們能將先進(jìn)的服務(wù)理念和技巧傳授給員工，提升整體服務(wù)水平，進(jìn)而滿足客戶需求，推動(dòng)銀行可持續(xù)發(fā)展。

》>項(xiàng)目目標(biāo)

有效傳導(dǎo)總分行服務(wù)文化，進(jìn)一步提升行內(nèi)外服務(wù)品牌形象，強(qiáng)化服務(wù)管理梯隊(duì)，打造一支具有網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)輔導(dǎo)能力的優(yōu)秀服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。

》>項(xiàng)目思路

03客戶服務(wù)效能一一3.4服務(wù)禮儀大賽

》>背景

隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量成為銀行脫穎而出的關(guān)鍵。良好的服務(wù)禮儀不僅能提升客戶滿意度，更能塑造銀行的專業(yè)形象。為了強(qiáng)化員工的服務(wù)禮儀意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示銀行的精神風(fēng)貌，特舉辦銀行服務(wù)禮儀大賽。通過(guò)此賽事，激發(fā)員工積極性，促進(jìn)服務(wù)禮儀的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)銀行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的金融服務(wù)體驗(yàn)。

》項(xiàng)目目標(biāo)

宣傳服務(wù)文化，營(yíng)造服務(wù)氛圍，從全行層面選拔優(yōu)秀服務(wù)明星及團(tuán)隊(duì)，打造內(nèi)外部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

》>項(xiàng)目思路

》》大賽流程

03客戶服務(wù)效能一一3.5落后網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

》》背景

服務(wù)是一切營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)，如何營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)良好的“體驗(yàn)式”服務(wù)，是為客戶營(yíng)造“歸屬感”的關(guān)鍵。近年來(lái)各家行都在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)監(jiān)測(cè)，以此監(jiān)控、督導(dǎo)、提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。但會(huì)有一些網(wǎng)點(diǎn)得分較低、排名靠后，服務(wù)氛圍不足，此項(xiàng)目針對(duì)這些落后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)，快速提升落后網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。

》》主攻痛點(diǎn)

》>培訓(xùn)目標(biāo)

》》項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)

》具體方案

03客戶服務(wù)效能一一3.6干百佳服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目

》》背景

由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)干佳/百佳示范單位”評(píng)選，自2021年開始，每五年評(píng)選一次。每一年百佳評(píng)選歷時(shí)4個(gè)月，通過(guò)會(huì)員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)審查資格及驗(yàn)收評(píng)比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)巡檢及暗訪測(cè)評(píng)，在全國(guó)范圍內(nèi)評(píng)選出1000家/100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位。

》>項(xiàng)目目標(biāo)

五維提升法：硬件環(huán)境有特色、服務(wù)流程有溫度、檔案管理有體系、文化提煉有內(nèi)涵、迎檢流程有套路

》>項(xiàng)目思路

03客戶服務(wù)效能一一3.7網(wǎng)點(diǎn)6S輔導(dǎo)項(xiàng)目

》>背景

“6S標(biāo)準(zhǔn)化管理”是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法。即“整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)、安全(SAFETY)”六個(gè)項(xiàng)目。通過(guò)6S標(biāo)準(zhǔn)化管理可提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，同時(shí)做到節(jié)能環(huán)保、物盡其用，預(yù)防為主，保證安全。

》》主攻痛點(diǎn)

》>項(xiàng)目目標(biāo)

03客戶服務(wù)效能一一3.7網(wǎng)點(diǎn)6S輔導(dǎo)項(xiàng)目

》》具體方案

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（物品種類、數(shù)量、規(guī)格尺寸）2、布放標(biāo)準(zhǔn)（擺放位置、協(xié)調(diào)關(guān)系）
3、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)）

量化執(zhí)行

1、四定法（定數(shù)量、定位置、定方法、定標(biāo)識(shí)）
2、目視管理法（看板管理、劃線管理等）

效果評(píng)估

1、優(yōu)化客戶體驗(yàn)2、提高工作效率
3、節(jié)約管理成本

》>預(yù)期效果

03客戶服務(wù)效能一一3.8服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

》》背景

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的銀行業(yè)，高收益無(wú)異于飲鳩止渴，唯有差異化方能更好地挽留客戶。而此時(shí)，服務(wù)就變得尤為重要。銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)期需求，在網(wǎng)點(diǎn)層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建"網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級(jí)”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

》>項(xiàng)目目標(biāo)

》>四維統(tǒng)一

》》設(shè)計(jì)思路

03客戶服務(wù)效能一一3.9適老化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

》>背景

中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡化，適老化服務(wù)將會(huì)是社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，老齡客戶將是未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主體客戶群，適老化網(wǎng)點(diǎn)打造必不可少。

》》打造適老化網(wǎng)點(diǎn)必要性

01

銀行當(dāng)前服務(wù)方式

創(chuàng)新：追求科技創(chuàng)新，以互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)紙化為創(chuàng)新要點(diǎn)高效：追求高效服務(wù)，以簡(jiǎn)捷、高效的服務(wù)流程為目標(biāo)便捷：以便捷的客戶自主化服務(wù)為主要服務(wù)渠道，降低自身運(yùn)營(yíng)成本

02

老年客戶行為特征

固化：思維固化，對(duì)應(yīng)的金融服務(wù)方式不能接受或接受！緩慢：行動(dòng)緩慢，無(wú)法適應(yīng)快節(jié)奏的服務(wù)方式不便：行為不便，無(wú)法使用快捷的自助服務(wù)

》>項(xiàng)目成果

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)功能

服務(wù)管理

應(yīng)急處置

社會(huì)責(zé)任

包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施、信息告知內(nèi)容的改造與評(píng)估

包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所提供的咨詢引導(dǎo)柜面服務(wù)、智能服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、上門服務(wù)、線上咨詢的規(guī)范要求網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)適老化服務(wù)的管理保障機(jī)制

網(wǎng)點(diǎn)對(duì)老年客戶在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的突發(fā)事件的處置能力網(wǎng)點(diǎn)所需承擔(dān)的老年普惠金融的社會(huì)責(zé)任

總體介紹

1.上承戰(zhàn)略，立足學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)用場(chǎng)景
2.下接業(yè)務(wù)，促進(jìn)知識(shí)遷移學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化
3.圍繞組織培養(yǎng)目標(biāo)，助力員工成長(zhǎng)

員工成長(zhǎng)賦能提升路徑

1.黨建引領(lǐng)
2.領(lǐng)導(dǎo)力
3.員工成長(zhǎng)
4.心理資本

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.1黨建培訓(xùn)項(xiàng)目

》》背景

隨著銀行業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化黨建工作至關(guān)重要。一方面，需確保黨員隊(duì)伍政治素養(yǎng)過(guò)硬，堅(jiān)定理想信念，更好服務(wù)社會(huì)。另一方面，要讓黨建引領(lǐng)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)開展，促進(jìn)企業(yè)文化與黨建深度融合。但當(dāng)前部分銀行黨建工作存在薄弱環(huán)節(jié)，為此啟動(dòng)銀行黨建培訓(xùn)項(xiàng)目，旨在提升黨員及員工對(duì)黨建的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐能力，推動(dòng)銀行在黨建引領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

>》特色項(xiàng)目（部分）

》》項(xiàng)目收益-黨性進(jìn)化

》>特色沙盤情景體驗(yàn)課

01

形式：黨史情景沙盤帶入學(xué)員，體驗(yàn)1921-1949，28年的崢嶸歲月。意義：重溫黨史，修煉黨性；保障思想不斷進(jìn)化

02

》>精品內(nèi)訓(xùn)課（部分）

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.2新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目

》>背景

新員工是銀行發(fā)展的新鮮血液，但他們初入職場(chǎng)，對(duì)銀行的文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等缺乏了解。為使新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉崗位要求，提升職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，銀行新員工入職培訓(xùn)應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，幫助新員工快速融入團(tuán)隊(duì)，為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，同時(shí)也為新員工的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)員工與銀行的共同成長(zhǎng)。

》>項(xiàng)目意義

》>項(xiàng)目流程

課程集訓(xùn)

《服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀》《職業(yè)規(guī)劃》《目標(biāo)與時(shí)間管理》《營(yíng)銷入門》《陽(yáng)光心態(tài)》《人際溝通》

總結(jié)結(jié)業(yè)

培訓(xùn)總結(jié)、匯報(bào)演出、結(jié)業(yè)典禮

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.3后備管理者培養(yǎng)項(xiàng)目

》》背景

一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者。所以管理者是否成功轉(zhuǎn)型，并在組織內(nèi)起到落地有聲的堅(jiān)實(shí)力量，是決定整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)“金字塔”基站構(gòu)建是否穩(wěn)固的決定性因素。

《點(diǎn)石成金一一后備管理干部轉(zhuǎn)型修煉系列》培訓(xùn)方案將從以上角度為管理者的成功轉(zhuǎn)型修煉，起到“引認(rèn)知、扎基石、學(xué)功夫、強(qiáng)執(zhí)行”的綜合效用，為組織的金字塔人才梯隊(duì)做好強(qiáng)有力的支撐。

》》項(xiàng)目收益

》》課程形式

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.3后備管理者培養(yǎng)項(xiàng)目

》>項(xiàng)目模型

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.4中層管理干部擔(dān)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力修煉系列

》>背景

打造一支“懂領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)管理、敢創(chuàng)新”的中層領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍的目標(biāo)，本次項(xiàng)目擬為有團(tuán)隊(duì)管理職能的中層管理干部打造中層管理者學(xué)習(xí)發(fā)展平臺(tái)，全面提升全行中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力，鍛造統(tǒng)一管理語(yǔ)言，讓行為改變自然發(fā)生。

》》項(xiàng)目收益

項(xiàng)目思路

中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力

對(duì)標(biāo)中層管理干部勝任素質(zhì)模型，進(jìn)行專項(xiàng)能力提升培養(yǎng)，具體包括自我管理、培育下屬、平級(jí)影響、向上管理、演講技能

基于對(duì)各層級(jí)管理者培養(yǎng)邏輯的梳理，以領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)理論做牽引，構(gòu)建全方位領(lǐng)導(dǎo)力模型，應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展通道方法論，建立核心領(lǐng)導(dǎo)力管理主題和項(xiàng)主要領(lǐng)導(dǎo)能力，形成統(tǒng)一管理語(yǔ)言

管理語(yǔ)言

行為改變

導(dǎo)入修心課程，從覺察語(yǔ)言行為、第三通道、原始信念以及意識(shí)流明四個(gè)維度層層遞進(jìn)，從自身心智模式與能量狀態(tài)的覺察入手，幫助中層管理者完成心智蛻變，讓行為改變自然發(fā)生

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.4中層管理干部擔(dān)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力修煉系列

》》部分課程展示

01

《自我修煉-正能量與責(zé)任擔(dān)當(dāng)》

認(rèn)知自己、塑造六種正能量、培養(yǎng)自己責(zé)任意識(shí)及擔(dān)當(dāng)

02

《角色認(rèn)知與自我定位》

理清角色轉(zhuǎn)變、定位誤區(qū)、定位分析、定位認(rèn)知，掌握五項(xiàng)工具運(yùn)用

03

《自我時(shí)間管理與會(huì)議管理》

樹立有效的時(shí)間管理觀念，并掌握管理技巧，提高組織時(shí)間效益，提升企業(yè)績(jī)效

04

」《多方位溝通與影響技術(shù)》

溝通的基本原理，系統(tǒng)內(nèi)及跨部門溝通技巧

05

《下屬培育、輔導(dǎo)與授權(quán)藝術(shù)》

人才甄選、有效培育輔導(dǎo)員工、輔導(dǎo)流程與方法、員工授權(quán)藝術(shù)

06

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)》

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成及八大特征、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)愿景、目標(biāo)與績(jī)效管理，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與情景領(lǐng)導(dǎo)

07

學(xué)習(xí)如何建立和管理高效團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效

08

《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

教練式領(lǐng)導(dǎo)力的3種角色、4種能力、5大步驟

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.5內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目

》>背景

近年來(lái)隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行對(duì)內(nèi)部人才培養(yǎng)的需求日益迫切。內(nèi)訓(xùn)師作為傳承銀行知識(shí)、技能和文化的重要力量，其作用愈發(fā)凸顯。然而，目前銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍在專業(yè)能力和素質(zhì)方面存在參差不齊的情況。為了提升內(nèi)訓(xùn)師的綜合能力，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，以更好地服務(wù)于銀行員工培訓(xùn)和業(yè)務(wù)發(fā)展，銀行內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，為銀行的持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐。

》>項(xiàng)目收益

1 建立一套機(jī)制

進(jìn)一步完善和優(yōu)化全行內(nèi)部講師的選拔、培育、使用和激勵(lì)機(jī)制，打造標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部講師成長(zhǎng)體系

02 輸出一批課程

整合優(yōu)勢(shì)資源，針對(duì)內(nèi)部講師隊(duì)伍進(jìn)行階梯式的專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，使每名內(nèi)部講師能夠具備開發(fā)出至少1門課程和上臺(tái)講授實(shí)際所需的相關(guān)各種專業(yè)類課程的能力

03 打造一支隊(duì)伍

規(guī)范全行內(nèi)部講師的選拔、培養(yǎng)、聘任和使用，采取“小步快走”、“穩(wěn)扎穩(wěn)打”的策略，在主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立專門的講師團(tuán)隊(duì)

04 搭建一個(gè)平臺(tái)

推進(jìn)內(nèi)部講師俱樂(lè)部的建設(shè)與管理，建立一個(gè)全行培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的內(nèi)部平臺(tái)，形成良好的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和技能氛圍，服務(wù)一線業(yè)務(wù)發(fā)展，為組織績(jī)效提升貢獻(xiàn)力量

》》項(xiàng)目流程

形式

內(nèi)容

運(yùn)營(yíng)

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.6心理資本提升項(xiàng)目

》>背景

銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作壓力大且任務(wù)復(fù)雜多樣。銀行員工面臨著業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶投訴等諸多挑戰(zhàn)，易產(chǎn)生職業(yè)倦怠和心理壓力。同時(shí)，積極的心理資本對(duì)員工的工作績(jī)效、創(chuàng)新能力和職業(yè)幸福感有顯著影響。為幫助員工更好地應(yīng)對(duì)工作中的困難，提升工作滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)銀行的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，開展銀行員工心理資本提升培訓(xùn)具有重要現(xiàn)實(shí)意義，故而設(shè)立此培訓(xùn)課程。

》>項(xiàng)目意義

》>項(xiàng)目流程（部分）

04員工成長(zhǎng)賦能一一4.7拓展訓(xùn)練

》》背景

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境下，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和員工個(gè)人能力的提升至關(guān)重要。銀行員工拓展訓(xùn)練旨在增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、溝通能力和問(wèn)題解決能力。通過(guò)一系列富有挑戰(zhàn)性的活動(dòng)，激發(fā)員工的潛能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，使員工更好地適應(yīng)銀行的發(fā)展需求。同時(shí)，也為員工提供一個(gè)放松身心、增進(jìn)彼此了解的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工之間的友誼和合作，為銀行的持續(xù)發(fā)展注入新的活力。

》>項(xiàng)目意義

》課程形式

》>項(xiàng)目意義

目的：破圈交流、打造持續(xù)高收益的磁場(chǎng)

》》名企參訪開拓創(chuàng)新

》>項(xiàng)目收益

看 走進(jìn)名企，用心感受各方面的成功經(jīng)驗(yàn)

聽聆聽企業(yè)成功秘訣及背后的哲學(xué)動(dòng)力

學(xué) 深入學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)理念及實(shí)務(wù)操作

做全面參與深度研討，總結(jié)方法論小米、華為、字節(jié)跳動(dòng)、胖東來(lái)

》>背景

為了更好的滿足課程需求，我們可提供專業(yè)的課程定制服務(wù)。深入了解特定需求、目標(biāo)與現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)前沿知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為銀行量身打造專屬課程。結(jié)合豐富的專家資源和先進(jìn)的教學(xué)方法，確保課程內(nèi)容實(shí)用、新穎且具針對(duì)性。以個(gè)性化的服務(wù)，助力學(xué)員在學(xué)習(xí)中實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值，滿足不同領(lǐng)域、不同層次的學(xué)習(xí)發(fā)展需求，讓培訓(xùn)效果切實(shí)可見。

質(zhì)量保障措施

》>背景

項(xiàng)目整體分項(xiàng)目前、中、后期三部分完成，由專業(yè)人員全程跟進(jìn)，負(fù)責(zé)本班的學(xué)習(xí)氛圍塑造和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，包括開班儀式、學(xué)習(xí)激勵(lì)、節(jié)點(diǎn)人物跟進(jìn)和社群激勵(lì)等，保障培訓(xùn)品質(zhì)。

全流程活動(dòng)策劃，精細(xì)化活動(dòng)SOP梳理

》》服務(wù)介紹

提供各類活動(dòng)全案策劃服務(wù)。根據(jù)客戶需求完成整體活動(dòng)從概念到落地的全流程一站式策劃執(zhí)行服務(wù)。

服務(wù)包括但不限于制定活動(dòng)的策劃方案與設(shè)計(jì)定稿，活動(dòng)的落地執(zhí)行，宣發(fā)推廣，現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌等。專人全程跟進(jìn)為結(jié)果負(fù)責(zé)。

》>服務(wù)流程

部分展示，可根據(jù)實(shí)際需求個(gè)性化定制更多服務(wù)

》》視覺設(shè)計(jì)及物料制作服務(wù)

大屏搭建、舞臺(tái)搭建、桁架背景、燈光音響、會(huì)場(chǎng)布置..

》》后臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)

宣傳片拍攝制作、攝影攝像、無(wú)人機(jī)拍攝、照片直播、線上直播、音控舞美

》》會(huì)務(wù)工作清單

念客戶之所想，做客戶之所需。為各類會(huì)議、培訓(xùn)等提供全流程一站式會(huì)務(wù)及布展服務(wù)。

》》主持禮儀