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人保財險某省分公司2024年理賠服務標準化培訓項目

項目執行時間：2024年8月-12月倍躍，您身邊的定制培訓專家

目錄 CONTENTS

01 項目概述
02 項目設計
03 項目實施
04 項目成果
05 項目評價

01

項目概述

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目概述

·為持續鞏固和提升全省系統理賠服務標準化及理賠服務水平，減少客戶投訴，提升客戶服務體驗，人保財險某省分公司開展了2024年理賠服務標準化培訓項目。項目通過對全省理賠中心全體人員進行理賠及服務標準化培訓，進一步推動理賠過程發現問題和督促整改，指導和推動理賠服務質量提升及理賠流程標準化建設。

，通過此次項目產出了理賠本地服務標準、理賠投訴服務標準、管理人員工作清單、一線人員微信話術、服務質檢表以及新員工學習包等工具包，有效提升理賠服務質量，并為理賠流程標準化建設提供有力支撐。

02項目設計

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目設計

本項目以理賠服務提質與風險減量服務精進為落腳點，梳理了標準化服務標準，促進理賠流程標準化建設。同時通過梳理固化工具包、進行固化訓練、開展神秘人暗訪等長效固化活動確保理賠標準服務的長效落地。

03

項目實施

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目內容

項目亮點

項目影像

項目實施

項目內容

項目亮點

項目影像

項目實施

項目內容

亮點一：培訓內容定制化。本項目緊扣理賠人員工作實際，深入一線開展現場跟訪與調研訪談，精準梳理出當前理賠工作中的痛點與難點。在此基礎上，針對不同理賠服務場景量身定制培訓內容，確保課程設計與實際工作緊密貼合。通過這種定制化培訓，學員能夠更直觀地理解知識要點，更高效地吸收學習內容，從而切實提升理賠服務的專業水平和效率。

項目亮點項目影像

項目實施

項目內容

亮點二：培訓方式多樣化。項目采用參與式、研討式、案例式等多種課程形式，結合現場跟訪、聽課評課以及名師示范等多樣化學習活動，全方位助力學員深入理解學習內容，有效提升學習成效。

項目亮點

項目影像

項目實施

項目內容

亮點三：學習成果工具化。本項目精心梳理了項目工具包、管理人員工具包、一線人員工具包、新員工工具包，全方位助力理賠流程的標準化建設，為各環節人員提供精準、高效的支持，推動項目整體效能提升。

項目亮點

項目影像

項目實施

項目內容

項目亮點

項目影像

04項目成果

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目成果

理賠的客服話術指南一

·1.客戶呼入初次問詢

1.1寒暄語句·客服：您好，感謝您撥打我們的客服熱線，請問有什么可以幫到您的？客戶：我想咨詢一下關于理賠的問題。

.1.2了解情況客服：請問您是關于哪個保險產品的理賠問題呢？客戶：是關于我的車險理賠事宜。

.2.確認客戶信息

2.1請求客戶提供信息·客服：請問您可我查找相關信息為您服：3.審核理賠信息

3.1核實理賠事故.5.理賠確認和處理

人保4s店直賠服務話術

·客戶：好的，謝謝您的幫助。

：5.1確認理賠資料無誤

， 4.1補充資料

話術成果

·客服：我們已經收到您提供的資料，將會盡快進行理賠處理，如有需要會再與您聯系。

一、請4S店同仁自己先正確認識什么是保險，以下5點必須注意：

·客服：請您提供一下報警單和車輛維修報告，這些資料會加快理賠的進度。。 客戶：好的，我會盡快提供。

1、保險是指風險的轉移；
2、所謂的保險不是包險；
3、所謂的全保不是全包；
4、所謂自己購買的全保不是在自己的責任范圍外也是包險；
5、所謂保險就是承諾的保障。

能為您提供參考。如果和我們聯系。感謝您選擇我們的保險服務！

1、交強險；2、機動車損失險；3、第三責任險；4、車上人員險（司機);5、全車盜搶險；6、玻璃單獨險；7、自燃損失險；8、劃痕險；9;不計免賠險。

二、保險的種類有哪些？

4.完善理賠資料

在保險里面，交強險尤為重要，下面具體展開來說。 *°

不屬于墊付的范圍，在這四種情形下發生的交通事故：1、駕駛人未取得駕駛資格的；2、駕駛人醉酒的；3、被保險機動車在盜搶期間肇事的；4、被保險人故意制造交通事故的。<

交強險保額：

交強險墊付與追償：

保險責任=第三者人身傷亡+第三者財產損失

無責賠付

對符合規定的搶救費用，保險公司在醫療費用賠償限額內墊付，且保險公司有權向致害人追償。

一、基本情況

本文將從4S店保險業務的范圍、種類、客戶的消費心理、理賠標準話術等方面跟作一個全面的梳理，希望能夠給大家帶來幫助。

三、保險客戶的消費心理：

1、價格公道（保費優惠及定損合理)；
2、售后服務品質（大公司，口碑好）
3、出險處理方便快捷；
4、維修質量有保證；
5、后期的理賠手續有人代辦。

四、4S店保險理賠標準話術

話術1：你們的修理費用太高，不太想去店里維修。

話術要點：根據保修政策，保修期內必須在4S店進行維修保養，否則自動放棄了保修權利；我們使用的是原廠配件，且維修質量有保證。

話術2：保險公司定損員說必須到其推薦的修理廠維修，否則定損價格很低。

案例培訓材料1：同一個案件差4倍，工程險理賠思維有多重要

話術要點：到哪兒維修是客戶的權利，同時廠家認證保險協議中已要求保險公司必須推薦到4S店維修，并且按原廠配件價格進行定損。另外由于使用副廠配件導致的車輛故障，會影響車輛的正常保修。對保險公司定損員的無理要求和威脅及不正當的行為，可向保險公司或主機廠進行投訴舉報。

招標文件技術規范405.11的規定進行樁基檢測2、樁基勞務分包價：

某橋梁工程正處于鉆孔灌注樁施工階段，因臺風暴雨，工程停工。

臺風后，發現正在施工的一根樁基塌孔，樁徑孔深60m以內的陸上鉆孔灌注樁（ 160cm ：單價430元/m3。

160cm ，塌孔長 5m 。經調閱資料：

工作內容：設備的進出場、場內轉運，造漿、泥漿循環、鉆孔清孔、砼澆筑、配合樁基檢測、清理場地、安全文明施工等全部工作。

理賠案例集

1、施工總承包合同工程量清單價樁基單價孔深60m以內的陸上鉆孔灌注樁（ 160cm) ：單價2800元/m。

十客服：可以請你描述一下發生事故的情況嗎？4工作內容：1.安設護筒及設置鉆孔平臺：2.鉆機安拆，就位：3.鉆孔、成孔、成孔檢查：4.安裝聲測管：5.混凝土制拌、運輸、澆筑：6.破樁頭：7.按（4）三個因素決定最終賠償方案核損理田：塌扎后，根據保險補償原則，核定損失內容為塌孔二次復鉆部分。因原施工合同和勞務分包合同單價包含工作內容與實際復鉆內容均不相同，不能作為核損依據，依據公路工程定額進行計價。根據《公路工程預算定額》（JTG/T3832-2018），按沖擊鉆機沖孔，樁徑取 200cm 以內，鉆孔深度按已實際理賠時最終采用哪個金額，取決于三個因素：第一個因素：被保險人懂不懂。

被保險人首先要專業，自己能夠提出對自己有利的方案，并且有超高的談判技巧和策略去說服保險人。如果自己都不懂，按照工程索賠的思維，想當然的認為第一個方案223元很合理，那就無從談起。

第二個因素：理賠人員認不認。

格，一是總部嚴把控，基層理賠人員權限都很小，5萬-10萬以上的金額全部由上面審核；二是理賠和核賠分開，被保險人接觸到的是理賠員，真正的決定者是在后臺的審核人員，他們是不和被保險人接觸，要說服審批人員取決于案件本身資料和依據；三是核賠人員絕對是專業人士，是保險公司的高手。

理賠人員不一定會嚴格套定額去分析，但通常會積累一些經驗指標和參考案例。被保險人即使再懂，如果理賠人員不認，那么雙方就存在爭議。保險人堅持按第一個方案來賠，有理有據，即使去爭取，空間也不大。

四、案例總結

上面這個塌孔案只是保險理賠中的一個最簡單、最常規的案件，從案例可以看出，采用不同的方案將會有完全不同的結果。如果再結合事故原因、保險責任、投保比例等因素來核損，很多保險事故核損結果差2-10倍也很正常。

第三個因素：審批人員同不同意。保險賠償涉及金額大，保險公司對理賠管控特別嚴同樣一個工程一個標只能賠100萬，另外一個標卻能賠1000萬，這就是其中一個原因。

項目成果

05

項目評價

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目評價

作為一名剛入職的理賠新員工，這次理賠服務標準課程讓我收獲滿滿。課程詳細講解了理賠流程和服務規范讓我對崗位有了清晰的認知。理賠不僅是處理案件，更是傳遞關懷！一-理賠李\*\*

這次培訓課程讓我受益匪淺。課程深入剖析了理賠服務的各個環節，今后工作中，我會嚴格按照新學到的標準執行，以專業、高效、貼心的服務，讓理賠不再是客戶的“痛點”，而是我們服務的“亮點”。—- 理賠胡\*\*

業主 方評 價

通過本次項目對理賠流程進行了重新梳理，并進行了對應的培訓，整個理賠隊伍的精神面貌和服務水平都有了質的提升。梳理出來的工具包也能有效應用在工作場景中，項目成效令人滿意。——理賠中心張\*\*

04

銷售類項目

倍躍，您身邊的定制培訓專家

人保財險某地市分公司個人業務渠道部團隊拓展訓練營 (1-3期）

項目執行時間：2024年5月-11月

倍躍，您身邊的定制培訓專家

目錄 CONTENTS

01 項目概述
02 項目設計
03 項目實施
04 項目成果
05 項目評價

01

項目概述

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目概述

為了增強團隊成員之間的融合意識、協作技巧和凝聚力，某人保個人業務渠道部人員在今年開展了三期，每期2天的拓展活動。此項目分別以"拼現在，贏未來"、“聚融合創輝煌”、“凝心聚力勢必不凡”為主題，通過精心設計的團隊建設培訓課程，提升團隊成員的融合意識、協作技巧和凝聚力。活動期間，為當月生日員工及即將退休的資深同事舉行了慶祝活動，展現了團隊的關懷與團結。同時，通過"破冰熱身”、“冰壺挑戰賽"、“鍵球”等環節，進一步拉近成員間的距離，增強了團隊的協作與默契。三期活動覆蓋市公司個渠部所有成員，共計367人參加。

02項目設計

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目設計

基于團隊建立基本標準化、有效差異化的渠道管理戰略，需要厘清基本的發展渠道、建立專業化的銷售團隊，制定專業的營銷策劃方案、穿透式的過程管理、專業化考核評價；而基本標準化的兩大基石是厘清渠道和建設專業化團隊。本次培訓將渠道分為車商團隊、修理廠團隊以及其他渠道人員，進行分批建設。

項目設計

在成員管理上，將專業化培訓分為培訓項目及非制式培訓項目，通過拓展的團隊專項培訓，設置“拼現在贏未來”、“聚融合創輝煌”、“凝心聚力勢必不凡”等主題活動，進一步拉近成員間的距離，增強團隊的協作與默契。此外，通過為當月生日員工及即將退休的資深同事舉行慶祝活動，展現了團隊的關懷與團結，增強了團隊的融合及凝聚力。三期活動覆蓋市公司全個渠部，確保了團隊建設的全面性和深入性。

【團隊融合三要素】

【團隊協作三要素】·計劃 PLAN執行 EXECUTION監督 SUPERVISION

·溝通 COMMUNICATION ·指導 GUIDANCE 激勵 MOTIVATE

03

項目實施

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目實施

項目內容

項目亮點

項目影像

項目實施

項目內容

亮點一：差異化團隊培訓項目。修理廠渠道的團隊主要安排了球挑戰，在球的傳遞和配合中，團隊成員需要快速溝通、默契配合，這有助于提升團隊的協作能力和反應速度；車商渠道的團隊以及其他團隊主要設置了旱地冰壺，它要求團隊成員在有限的規則下制定戰術、協作執行，通過此活動鍛煉了學員的領導力和執行力。此外，項目還設計了團隊高效溝通技巧課程，加強團隊成員的溝通能力。根據團隊特點設計差異化的活動，有效激發了學員參與熱情，提升團隊整體素質。

項目亮點項目影像

項目實施

項目內容項目亮點

亮點二：人文關懷活動。為當月生日的員工舉辦生日會，增強員工的歸屬感和幸福感，營造溫馨和諧的團隊氛圍，提升員工的工作積極性和忠誠度。為即將退休的老員工舉行歡送會，是對他們多年辛勤工作的認可和感謝，也是對團隊歷史和經驗傳承的尊重。這樣的活動能夠增強團隊的凝聚力，讓新老員工都感受到團隊的溫暖和價值，同時也激勵在職員工為公司的發展貢獻力量。為團隊的長期發展和員工的個人成長提供了有力支持。

項目影像

項目實施

04項目成果

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目成果

根據每期不同人群、不同主題，設計專屬項目VI

項目成果

倍躍商學院

培訓日報

“聚融合創輝煌 公司修理廠團隊拓展訓練營

為進一步提升團隊凝聚力與勢作能力，近日，人保財險佛山分公司修理廠團隊舉辦了“聚融合創輝煌”佛山分公司修理廠團隊拓展調練營。此次潔動得到了分公司的高度重視和大力支持，共有86名團隊成員積極參與了此次培訓，

本次調練營采取了拓展調練和主題授課相結合的方式進行。在拓展環節，團隊成員們積級參與了額數位、世球比賽等一離列富有挑戰性和意味性的團隊話動。這些活動不僅銀煉了大家的身體素質，更在無形中促進了團隊成員之間的溝通與作，增強了團隊的聚力和向心力、活動結束后，個渠部副經理何劃峰與高營需字亮分別發表了總結致，對團隊或員們的積極參與和卓越表現給予了高度評價，并對未來團隊的發展提出了股切期顯。

同時，個渠部經理史為在拓展調練中表現出色的優勝團隊進行疆獎，

在主題授課壞節特別請了外部專家蘇老師方大家進行《捐隊高效溝通技巧的主題分享。蘇老師深入淺出地為大家講解了DHISC性格分析法的運用，讓國隊成員們對如柯高效溝道有了更為深刻的認識和理解，課后，學員們紛給表示收獲題豐，對今后的工作實具有重要的指導意義。

未來，人保財險佛山分公司修理廠團隊將持續加強團隊建設和技能提升，以更加泡滿的熱情和更加專業的服務為公司的高質量發展貢獻自己的力量，創造輝媒。

05

項目評價

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目評價

學員評價

說到冰壺，這可是我第一次玩，真是太有意思了！大家都玩得不亦樂乎。下次能不能安排和其他組的對抗賽？這樣不僅能增加點競爭的樂趣，還能讓我們在實戰中學習到更多。一一某地市公司渠道經理朱\*\*

業主方 評價

培訓項目滿意度評價表

人保財險某省公司機構業務部商團夏令營”銷售能力提升培訓班

項目執行時間：2024年7月-9月

倍躍，您身邊的定制培訓專家

目錄 CONTENTS

01 項目概述
02 項目設計
03 項目實施
04 項目成果
05 項目評價

01

項目概述

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目概述

為提升客戶經理、團隊長的銷售能力，提高隊伍專業素養，人保財險某省分公司舉辦了2024年“商團夏令營”銷售能力提升培訓班，參訓人員為來自各地市分公司法人團隊客戶經理，團隊長，培訓分三期開展，共計156人參與

，培訓以主題授課 + 課題研討 + 團隊拓展的形式開展。課程緊扣學員的實際工作需求和業務發展重點，實戰性強。課題研討對17個法人業務課題進行研討，形成超過80條具體可執行的行動建議。團隊拓展形式活潑，提升商團人員凝聚力。培訓效果受到培訓組織方和參訓學員的認可。

02項目設計

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目設計

圍繞著提高銷售技能整體項目目標，項目以內外部師資結合的方式開展授課。內部梳理業務推進重難點問題，學習各地市商團業務開展優秀經驗；外部師資講授前沿的銷售方法，補充銷售工具庫。此外，項目還通過團隊拓展的方式加強團隊融合，促進機構業務先進經驗交流，為業務難題出謀策劃，提高整體銷售能力。

03

項目實施

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目內容

項目亮點

項目影像

項目實施

項目內容

亮點一：內外結合，提升銷售技巧。內部學習通過重要險種解讀、業務開展實戰經驗分享等方式幫學員了解公司重點產品與內部展業先進做法。外部學習通過面授學習系統掌握政企大客戶開發的方法。內外結合讓學員既掌握銷售方法論，又有實踐抓手，多層次提升銷售技巧。

項目亮點項目影像

政企客戶開發與超級銷售

項目實施

亮點二：實戰研討，解決業務難點。課題研究圍繞市場開拓與提高業務占比份額兩大主題開展。課題小組負責認領任務，為解決業務難題獻計獻策。本項目共對17個課題進行研討，收集到80余條具體可落地的行動建議，極大地提高了培訓的實戰性。

課題研究主題

項目內容

項目亮點

項目影像

項目實施

項目內容

亮點三：多方聯動，促進團隊融合。本項目聯合了公司內訓師團隊、機構業務部團隊，參訓人員覆蓋省內的所有地市，盤活公司內部資源，形成較好的地市聯動效果。此外也通過生日會、團建活動等方式促進團隊融合，匯聚全省機構業務部的智慧與力量，齊心協力打好機構業務攻堅戰。

項目亮點項目影像

項目實施

項目內容

項目亮點

項目影像

04項目成果

倍躍，您身邊的定制培訓專家

項目成果

培訓簡報

人保財險2024年商團夏令營

客戶經理銷售能力提升培詞班（第一期

為提升客戶經理銷售能力，理高報伍專業意養，人保財險 公司或店常辦了2024“商團夏傘”客戶理贈售能力提升培到班（第一期），參謝人范來首各地市分公前法人團隊客戶銀速，共計57人參第培訓

Byue 倍躍商學院

本次培調邀請了內專家進行瘦通，謹程靠密圍情客戶經理的實際工療國求和業務發展重點，消行業業推動關證素，業理教險種實益經值分享、重點胎錄保政所讀，重非理照差點游讀及經轉富例分所。屬地保調管理關鍵動作，圖區拓限買站經驗分享等多個方置，武外，還了請題研過與成果展示環節，官屆地業務，社推助業交流，操出新解決方塞，增星了實效量，地說情束，機構業務部的多光偉基對本次培調通行了總隨講話。隨后，羅也與理歡主管一即為有現優鼻的優勝小組和單越學員須發了紫密獎哦。

團隊積分榜

學員們整道度映，此次培內容緊密際合實故需家，真有很強的導性，對于間升售款力和推動業務發國具有重重章義，大家一致表示，垂將所學知訓與實際工系密融告，切實證用刻工作之中，為公司的發限責獻自己的智禁粒力量。

一禁彩聯

項目總結

團隊積分規則：

1.考勤積分：課程開始前全員到達并拍攝合照
到群內，小組可獲得10積分。
2.課前活動：積極參與可獲得10\~20積分。
3.成果展示：根據投票排名依次獲得60、50、
40、30、20、10積分。
4.個人課堂互動積分同步累積到小組積分中\~

培訓簡報

積分榜