溫情社區的倡導者

管家式物業服務首創者

資產保值增值捍衛者

收益陽光透明的推動者

定期推出各類社區公益與文化活動，豐富業主生活，拉進鄰里關系，構建充滿

溫情的人文社區

報事20分鐘內響應/普通問題30分鐘內解決或給出答復/不能立即解決的事項4小時內

協調資源解決/重大問題1個工作日內給予書面解決方案

優秀的物業不知傳統的“保安、保修、保綠、保潔”，更要從資產維護的角度幫業主

花好錢，實現資產保值增值

除了看得見的客戶服務，對于物業管理痛點的“隱形”收益，保證透明可查詢，保

障業主知情權

新房、二手房買賣租賃

行業內首倡電梯廣告收益全透明 物業費收支賬目每季度公示

美居軟裝 居室裝修 房屋維修

年度社區公益活動：樸里節、社區樂跑賽等

各類社區文化活動：星光電影院、泡泡嘉年華、暑期夏令營等

每日自省五好

設施設備運行好

堅持精細化管理/定期向業主開放設備房

六大系統

七級養護

自2013年開始，萬科物業強制各項目從物業管理開支里拿出

不低于6%的比列用于設施設備的維護，為六大系統提供七級

養護，延長設施設備的使用壽命，使其“安全、可靠、經濟、

合理”地運行，保障業主的根本利益

安全防御

秩序井然環境好

保潔管理 綠化養護

有事幫忙管家好

1

2

3

4

平均每500戶配置一名專屬的網格管家

8000多名管家為業主提供貼心服務

管家2341原則

2：報事20分鐘內響應

3：普通問題30分鐘解決，或給業主

答復

4：不能立即解決的事項，30分鐘告知

客戶原因，并協調資源在4小時內解決

1：重大問題1個工作日內給予書面

解決方案

財務透明權益好

收費標準持續公示，客戶每筆費用清楚記錄，讓業主

帶著信任回家

鄰里和諧關系好

一年一度的樸里節，樂跑賽是

業主們相識相知的舞臺。共同

約定并簽署的《鄰里公約》，

是社區和諧的見證。

多姿多彩的社區文化活動是

孩童的游樂場，是社區幸福

生活的快樂源泉。

通過“熱愛”聯動一群人，讓

身邊回歸大家彼此信任、互助

的“熟人社會”，營造良好和

諧的社區生活氛圍。

充分發揮黨員在小區治理中的

重要作用，開展豐富多彩“主

題黨日”活動積極發揮黨支部

戰斗堡壘和黨員先鋒模范作用。

物業服務的質量保障

ISO認證

管理體系認證 環境管理體系認證 職業健康安全管理

體系認證

1996年，萬科物業成為用行業第一家通過ISO9002國際質量

管理體系認證的物管企業，引領行業提高服務質量；2001年，

獲得國家建設部首批頒發的物業管理一級資質證書，成為中國

首批獲得一級資質的物業管理企業。

遠程監控線上質量指標運行情況，對

異常指標項進行線上督辦

通過審核、外部第三方視角結合的檢查

方式，關注重大風險、客戶口碑、質量

運行結果

建立自運轉的品質督導體系，對照質量

檢查標準周期性覆蓋檢查

對照客戶流線觸點管理標準，高頻循環

檢查

打造有溫度的歸家體驗

洞察時間、空間、人與服務的關系，打造有溫度的21個觸點

服務，讓業主歸家動線更安全、更友好、更便捷、更溫暖。

社區文化主題活動

1 2

3 4

圍繞健康運動、關愛成長、快樂生活、社區治理四個維度，

在社區開展“繽紛四季”文化主題活動。

健康運動

讓業主養成運動的習慣

享受運動的快樂

為業主傳播健康理念、倡導健康生活

習慣

快樂生活

讓業主在社區酣暢淋漓的玩一場

讓業主感受到快樂的氛圍，讓快樂彼

此傳遞

社區治理

讓“為建設家園出把力”，成為業主普遍

的共識

促成一批充滿正能量的業主組織

讓規范、陽光、透明，成為萬科社區的標簽

關愛成長

讓長者在社區結識朋友、激發愛好

為長者送去多一份的問候

讓孩子在社區學會一項終生難忘的技能

房屋保值增值服務

4000名深耕社區的資產管家，為萬科物業在管的社區提供專業

的房屋資產代理服務，幫助業主實現不動產的保值增值。

為客戶買賣新房、二手房提供穩定高效的交易平臺；

為住宅、公寓等提供資產打理服務，包括不限于改造換新、家居

研選、維修養護、房屋托管和租賃維護等。

HSQ高端服務

科技賦能

遠程運營

智慧社區

智慧社區集成管理平臺，每個住宅項目基于“一張底圖”

掌握全局態勢，提高決策效率。

智能安防

可根據用戶需求，對小區進行全面智能攝像機的部署，

依托智慧社區大數據AI分析平臺，對社區內外環境進行

實時安全態勢監控與預警管理，做到管控可視化，安防

無死角。

周界預警監控 小區全局監控 重點區域監控

智能設備運維

自主研發基于AIOT的多業態智慧機電運維解決方案，對小區內重

要生活用水、用電、消防以及電梯等相關設備設施的狀態監測，提

前預測并通知管理人員及時維護處理；防止客戶因中途斷水斷電供

應造成的生活困擾，提升服務保障水平。

智慧清潔環衛

智慧清潔環衛

自主研發清潔環衛作業系統，有固定標簽+定位工牌兩種硬

件設施，保潔管理系統軟件設備等構成，實現清潔作業全程

可追溯，清潔質量全員可控制，清潔作業軌跡可觀看的管理

要求，并支持按崗、按人、按任務、按設備，多維度數據輸

出及薪資自動結算，以更加高效和精細的方式管理清潔環衛

工作。

到達點位，自動打卡

保潔員按照規定作業流程進行打掃，到達指定區域時，定位標簽感應自動

打卡

考勤記錄，工時清晰

可直接作為考勤打卡依據，后臺記錄完整的工作時間，按照工時進行工資

結算

異常狀況，告警提示

平臺“考勤提醒、覆蓋率低、脫崗聚崗、設備低電量”等現象進行自動預警

軌跡可查，保障安全

應對高齡保潔員突發身體不適狀況，采取定位查詢、及時救助措施，降低

風險

智能服務

公司開發的住這兒APP，整合社區的人地、物、情、事等資源，推動不同系統

間數據的互聯互通，打通“人-空間-服務”，業主足不出戶即可享受便捷的線

上物業服務，如自助繳費、在線溝通、報修報事、鄰里互助、友鄰市集等功能。

業主自助繳費，支持歷史賬單繳費、

物業費用預存、自動扣費。

用戶與管家通過“管家你好”對話，

支持文字、語音、文件等，受監督的

在線溝通渠道。

報事報修，員工端APP快速響應，報

事處理完成，可在線付款。支付款項直

接結算至服務中心賬戶，高速提升效率。

鄰里互助：用戶可在論壇發布內容，

鄰里互動交流。

友鄰市集：是為了服務“友鄰計劃”

而搭建的電商平臺，主打社區生活類

商品與服務。

行業引領

中標物管行業第一個公開

招標項目

成立全國第一個業主委員會

開創社區居民自治和專業服務結合

的共管模式

1990年，受SONY售后服務的啟示，萬科在第一個住宅項目天景花園（位于

深圳市黃貝路口）內，成立了第一個物業管理處。

次年，全國第一個業主委員會-天景花園業主委員會成立，萬科物業探索的社區

居民自治和專業服務共管模式初見成效。

1994年，該模式被納入《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》予以立法。隨后，

業委會成為物業管理法規的重要內容。

探索老小區更新治理

的可持續模式

美麗社區行動是萬科地產與萬科物業攜手業主，助力老小區的升級改造的行動。針對交付

5年以上的項目，萬科地產投入上年額度銷售額千分之一的資金回饋業主，共建美好和諧社區。

探索和社區住戶共籌

共建模式

2016年，萬科物業推出友鄰計劃，提升業主居住體驗，激發業主的參與感

和歸屬感，與社區共生美好。

資金來源

資金用途

業主在友鄰市集的消費金額，按商家

返點比例納入“友鄰計劃”資金池。

8類社區硬件改造：添加休閑座椅、

人行道路括寬、兒童游樂設施改造更

新、智能門禁改造、設立圖書館、

公共區域墻體更新、設立老年活

動中心、增設安全監控設施。

首創老舊小區“建管一體”

電梯加裝模式

2020年，以上海市靜安區臨汾街道為試點，探索老舊

小區加裝電梯業務，首創“建管一體”的電梯加裝模式，

讓更多老年居民告別“懸空生活”。

建，物業參與整個加裝電梯全過程，包括資料提供、民意征詢、

方案制定等，積極在業主之間、業主與建筑方之間溝通協調。

管，對電梯交付使用后的日常運行維護實施管理，建立應急響應、

能源費代收代付、公共資源運營等服務機制，達成“幸福電梯、無

憂安裝”體驗。

行業首設電梯困人

“關懷金”

在遠低于國家標準的前提下，把電梯困

人率降到全行業最低水平

電梯是小區高頻使用的公共設施，如何把電梯困人的概率降低，2022年

1月1日，在行業首開先河，設立電梯困人關懷金，倒逼業務提升服務。

同時，還采取了“一只隊伍、兩大機制、三套神器、四個強化”的系統性

解決方案，力求每一部電梯都經得起時間的考驗，保障每一位客戶的安全

出行。